前回は一般論になってしまったのでもう少し実務的な話題をすると、「PCやMacサポート」の実務現場になると、サポーター本人やその会社が理解していないで暴走するケースがよくあります。
Mac修理でよく出会うのが、まず誤診断（究極の話は全て壊れた事にして全とっかえ等々）、誤設定（正しい設定方法が知られていない性もありますが、正しい目標がないからです）、誤情報分析（非公開なノウハウより公開された原因に無理やり結びつけて、サポート逃れをする：全く関係ないうその理由でサポート対象外とするのが多い）など、ある程度が仕様がオープンなWinに比べると程度がはなはだしいです。
しかし、実際サポーターに「これは直せません。買い替えて下さい」と言われて、「はい、わかりました」とユーザー側は言うしかありません。なぜなら、それをはっきりと言える人はその場にも周りにもいないからです。それが、逆に低レベルサポーターを増やす結果となる悪循環かもしれません。
昔のOS9ベースでは、本当におかしな間違った修理をしている所が多く存在していたようです。表面上は買換えコストが安くなっているので、OSXベースの今ではそもそも修理をしないで交換や買換え自体の対応で、良いのか悪いのか何とも言えませんが。
ただそのサポートレベルからすると、PDFやカラーマネジメント等の比較的インテリなサポートも、普通の会社だと難しいのだろうとは類推できます。やるとしても、どこかの本をそのまま説明会で説明するレベルではないかと思います。
弊社でも「作業種別給と時間給のどちらの料金形態が良いか」常に悩んでおります。ユーザーにとってわかりやすい時間給を採用している会社もあると思います。しかし、誰でもできるDIY的作業ならOKなのですが、高度なレベルになると、極論すれば一社内でも数少ないMacサポートのプロ以外は凡人で、プロより時間は何倍もかかり、かつ直せない状態も十分予想できます。
よくない事例ばかりで恐縮ですが、 サービスの質、料金、時間は、人によって予想以上に差が出るものであり、
表面上全てきれいにメニュー化・単価が出ている作業ほど、実態は違うという事も強調しておきます。
最後はユーザーとサポーターの信頼関係で、かつ日頃から状況をよく把握している環境が理想的です。
それこそが本物のホームドクターと言えるでしょう。ユーザー側でも十分ご注意下さい。